A política de troca é um conjunto de regras criadas pela empresa para orientar e gerenciar as formas como os clientes irão devolver um produto que adquiriram. E em uma política de troca para e-commerce é importante constar quais produtos podem ser devolvidos, quais os motivos e o prazo máximo para isso.
A devolução ou troca de produtos por parte do cliente é uma situação comum quando estamos falando de uma loja virtual. Por isso, ter uma política de troca bem estruturada e transparente é essencial.
Nesse artigo você vai aprender sobre o que é uma política de troca e devolução, a sua importância e dicas para criar uma para o seu e-commerce!
O que é e como funciona uma política de troca?
Prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a política de troca é um termo obrigatório que detalha tudo que o cliente precisa saber caso opte por devolver ou trocar um produto comprado em sua loja.
Esta política deve obedecer às regras do art. 49 do CDC. Em resumo, este artigo prevê que o cliente tem o direito de trocar produtos com qualquer defeito de fabricação pelo prazo de 30 dias e devolvê-los em caso de arrependimento em 7 dias corridos após o recebimento.
Por que fazer uma política de troca para e-commerce?
Mesmo que a devolução de um produto não seja a parte preferida de um lojista, se você tem uma loja online é super importante ter uma boa política de troca para e-commerce. Isso ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente e evita possíveis transtornos.
Logística reversa
Quando as pessoas começam a vender pela internet, uma das primeiras coisas que elas estabelecem é como será a logística para enviar o produto para o cliente. Porém, ficar sabendo que alguém não gostou do seu produto pode causar frustração, por isso elas nem sempre pensam em como será esse processo ao contrário.
A logística reversa nada mais é do que definir as diretrizes do processo em que o consumidor envia um produto de volta para a loja no caso de troca ou devolução. E ela pode fazer com que você evite prejuízos.
Afinal, reembolsar um pedido de um cliente pode causar perda de rentabilidade para a sua empresa. Quando você não tem uma política de troca, e acontece uma situação onde a devolução do produto é necessária, isso pode fazer com que você tenha que gastar um valor acima do planejamento para resolver o problema.
Experiência do consumidor
Um levantamento do Opinion Box mostra que 48% dos consumidores já tiveram problemas para trocar ou devolver um produto comprado na internet. Por isso, ter uma política de devolução eficaz, clara e que funcione bem para você e para seus clientes é imprescindível.
Uma política de troca para e-commerce ajuda a garantir uma boa experiência para o cliente, incentivando os consumidores a comprarem em sua loja virtual e a confiarem na sua marca.
O documento por escrito com todas as informações claras e necessárias também ajuda a diminuir as solicitações de dúvidas dos clientes, porque ele responde algumas perguntas que possam surgir sobre a troca de produtos.
O que levar em consideração para fazer uma política de troca e devolução
Depois de entender o que é uma e sua importância, você deve estar se perguntando: como eu crio uma política de troca para o meu e-commerce? Para isso, é preciso pensar em soluções e processos que sejam benéficos tanto para o e-commerce quanto para os clientes.
Uma boa política de troca para e-commerce varia conforme a logística do seu negócio e os produtos que você vende, mas sempre confira se ela tem alguns aspectos básicos:
- Casos em que pode ser solicitada uma troca ou devolução — arrependimento, defeito no produto ou problemas na entrega, por exemplo;
- Quais artigos podem ser devolvidos ou trocados e quais não podem - ou seja quais produtos são de "venda final" (por exemplo: sem reembolso, sem trocas);
- Prazos e procedimentos para fazer a solicitação de troca ou devolução;
- Em que condição os artigos podem ser devolvidos - por exemplo: ainda com a etiqueta, na embalagem, sem amassados;
- Documentos necessários para a troca ou devolução;
- Pelo que eles podem ser trocados - por exemplo: crédito na loja, reembolso, trocar por outro produto de valor igual;
- O passo a passo de como enviar o produto para a devolução;
- Quais os canais de atendimento disponíveis da empresa.
Gerador gratuito de política de troca para e-commerce
Se você está iniciando sua loja virtual, pode simplesmente usar nosso Gerador de Política de Troca, que vai te oferecer um modelo pronto para uso. O gerador de política de troca da Maia Bank foi desenvolvido com o objetivo de fornecer um texto que sirva como base para você criar o seu documento.
Aproveite e confira as outras ferramentas gratuitas disponíveis para o seu negócio digital.
Onde divulgar a política de troca e devolução?
Os clientes devem conseguir facilmente encontrar e acessar a política de troca e devolução da sua loja. Por isso, geralmente esse texto deve estar em uma página exclusiva no seu site, para que os clientes tenham acesso a essa informação.
Confira, o exemplo da Wine em Casa:
Insira links para ela em locais estratégicos do e-commerce, como no rodapé do site, nas páginas de produtos e na FAQ da loja.
A Reserva, por exemplo, criou uma FAQ para o processo de troca e devolução:
Além de divulgar o canal de troca no rodapé do site:
Resumindo, definir uma boa política de troca e devolução é obrigatório e essencial para qualquer e-commerce. Com um documento bem estruturado, é possível você ter uma operação mais eficiente, passar credibilidade para o público e ainda garantir uma boa experiência para os clientes.
Para garantir esses pontos, use essas dicas e crie uma página para as políticas de troca e devolução do seu e-commerce.
