Hoje em dia muito se fala sobre experiência do cliente. De nada adianta investir nas redes sociais ou em uma boa estratégia de marketing se, ao encontrar um problema com a compra, o cliente não consegue resolver de forma rápida e eficaz. 

Portanto, uma política de reembolso é extremamente indicada, principalmente para e-commerces. Apesar de ser obrigatória em apenas alguns casos previstos por lei, dar ao cliente alternativas para reembolso é uma forma de fidelização e criação de um vínculo de segurança. Confira no texto abaixo tudo o que você precisa saber sobre uma política de reembolso e como produzir uma de maneira eficaz.

O que é uma política de reembolso?

Política de reembolso são os procedimentos adotados por uma loja virtual para trocar ou reembolsar produtos que tenham causado insatisfação ao cliente.

A criação de uma política de reembolso é uma prática encorajada pelo próprio Código de Defesa do Consumidor, isso porque existem alguns casos específicos em que o reembolso é obrigatório de acordo com a lei.

Devido a esse fator, ao criar sua própria política a empresa consegue estabelecer algumas regras para efetuar a devolução do dinheiro ao cliente - desde que dentro das obrigações previstas pela legislação.

A política de devolução e reembolso informa, por exemplo, qual o prazo máximo para fazer a solicitação de troca e em quais condições o produto precisa estar para que ela seja aceita. 

Qual a importância de ter uma política de reembolso?

Ter uma política de reembolso não é obrigatório por lei. Contudo, é altamente recomendado para um e-commerce oferecer maneiras do cliente realizar o reembolso ou a troca do produto, porque a prática reforça a ideia de que a loja quer construir uma relação de confiança com o consumidor.

A política de devolução e reembolso acaba funcionando como uma estratégia de marketing também, porque uma loja pode se tornar mais atrativa que outra ao apresentar um processo de troca mais simplificado e efetivo. 

Quando o cliente termina a experiência de compra de forma positiva, mesmo que tenha realizado uma troca de produto ou feito uma solicitação de reembolso, a probabilidade dele retornar ao seu negócio aumenta - e muito. Em um cenário competitivo, a fidelização de clientes é um grande passo para o sucesso.

Quando o reembolso é obrigatório?

O reembolso é um recurso previsto na legislação brasileira como um direito do consumidor em determinadas situações. Confira, a seguir, quando ele passa a ser uma obrigação:

Direito de arrependimento

Previsto no art. 49 do CDC, o direito de arrependimento pode ser utilizado como justificativa para a solicitação de reembolso no prazo de 7 dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. O valor pago deve ser devolvido pela prestadora do serviço.

Produto ou serviço diferente do adquirido

Caso a empresa prestadora de serviço não cumpra com a oferta, o art. 35 do CDC prevê algumas soluções que podem ser solicitadas pelo cliente:

  • Exigir o cumprimento da oferta 
  • Aceitar outro produto ou serviço igual ao ofertado;
  • Pedir restituição total dos valores pagos.

Defeito

O pedido de reembolso pode ser feito, de acordo com o art. 18 do CDC, caso o problema não tenha sido resolvido pela empresa prestadora de serviço. A situação precisa ser resolvida, contudo, em 30 dias. Após o prazo, o consumidor pode:

  • Pedir a restituição do valor pago;
  • Solicitar a substituição do produto por outro igual, mas em perfeitas condições;
  • Pedir o abatimento proporcional ao valor do produto na aquisição de outra mercadoria ou serviço da empresa.

Política de reembolso para e-commerce

O ato de fazer compras mudou drasticamente após a pandemia do coronavírus, e uma prática que já vinha aumentando exponencialmente, teve uma explosão notável. Segundo pesquisa, 71% dos brasileiros preferem realizar suas compras online em 2021.

Realizar uma compra online é sempre um risco para o cliente, porque ele precisa confiar na idoneidade do site em que está comprando o produto. Qualidade, diferença de tamanhos, de cores e muitos outros fatores podem levar um consumidor a solicitar o reembolso. Garantir que essa experiência seja satisfatória é essencial para fazer seu e-commerce crescer.

A política de reembolso dá ao cliente uma sensação de segurança. Não só isso, como também garante que a loja não saia no prejuízo. Uma política de cancelamento da compra tem acordos condicionais - como os citados anteriormente no texto, de prazos e estado do produto. 

Como fazer uma política de reembolso

Uma política de devolução e reembolso precisa, primariamente, estar de acordo com o CDC e demais legislações brasileiras que protegem o consumidor durante uma compra online. O cliente tem o prazo de 7 dias para manifestar a vontade de devolver uma compra por arrependimento. Já o prazo previsto para devolução de produtos com defeito é de 30 dias.

Além disso, alguns cuidados são necessários. Confira-os abaixo:

1. Evitar o uso de uma linguagem impositiva, ou seja, que pareça que você está "mandando" no cliente. Mesmo que o processo seja burocrático, o tom amigável e acessível deve ser mantido, sem o uso de muitos termos técnicos que dificultem a compreensão da mensagem que está sendo passada.

2. Evitar ser ambíguo é outro requisito para uma boa política de reembolso. Os prazos precisam estar claramente definidos e informados.

3. Ser transparente com os clientes é outro requisito. É completamente aceitável não aceitar reembolso em alguns casos, desde que isso esteja explícito aos clientes. Não efetuar a troca de produtos comprados em promoção é um dos exemplos possíveis.

Observe, abaixo, algumas perguntas que devem ser respondidas:

  • Quando o caso não está previsto pela legislação, em quanto tempo o cliente pode devolver o item?
  • Quais são as circunstâncias em que o item pode ser devolvido?
  • Qual será a forma de reembolso? Crédito na loja, devolução do dinheiro, estorno no cartão de crédito etc.
  • Como funcionam as trocas?
  • A loja aceita reembolso ou devolução de produtos em promoção?
  • No caso da devolução, quem pagará o frete?

Gerador de política de reembolso gratuito

Gerar uma política de reembolso é mais simples do que parece: existem ferramentas que geram de forma automática e gratuita. Com o objetivo de facilitar quem está começando uma loja no meio virtual, algumas plataformas solicitam informações específicas e elaboram um modelo exclusivo a partir disso.

Procura por um gerador de política de reembolso para o seu e-commerce ou negócio? Essa ferramenta foi desenvolvida com o objetivo de fornecer um texto que serve como base para você criar um documento e proteger sua loja ou site institucional ao mesmo tempo que dá garantia de uma boa experiência ao cliente.

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